Помогают купить мечту
Директор филиала агентства «Этажи» Екатерина Пономарева и коммерческий директор Елена Суппес о корпоративных ценностях компании и эмоциях в бизнесе
Представительство одного из крупнейших федеральных агентств недвижимости открылось в Калининграде в 2016 году. «Этажи» присутствуют в 81 городе России и 4 странах СНГ, франчайзинговая модель компании занимает пятую строчку рейтинга самых выгодных франшиз журнала Forbes 16+
— В чем феномен агентства недвижимости «Этажи»?
Екатерина:
— Желание поменять недвижимость почти всегда связано со стремлением улучшить качество жизни. Выбирая квартиру, человек смотрит не только на расположение жилого комплекса, квадратные метры и удобство планировки, но и на то, будет ли новая квартира соответствовать образу жизни, о котором он мечтает. Задача риелтора — выступить профессионалом, помочь клиенту справиться с большим объемом сложной документации и найти реальное воплощение его потребностям. Когда мы обсуждали это с нашими сотрудниками, они полностью согласились и помогли сформулировать миссию агентства: мы помогаем покупать не просто квартиру, а мечту.
Елена: — Цифры, деньги и другие показатели, определяющие успех бизнеса, — это сиюминутные вещи: они есть здесь и сейчас, но завтра ситуация может измениться. Для меня главная ценность, которую ничем нельзя измерить, — корпоративная культура нашего агентства и профессиональная команда.
— Как строится коммуникация внутри компании?
Елена: — Корпоративная культура «Этажей» основана прежде всего на принципе открытости: у нас нет никаких границ и блоков. Сотрудники видят перспективы роста и профессионального развития и знают, что всегда найдут поддержку у коллег. В нашем агентстве каждый может подойти к топ-менеджеру или другому руководителю с вопросом, а тот, в свою очередь, моментально включится в проблему и поможет найти лучшее решение.
Екатерина: — Важно, чтобы сотрудники, делая выбор, понимали ответственность и ставили в приоритет интересы компании. Если есть вопрос, его нужно обязательно задать, а если вопрос, особенно неудобный, задают тебе — понять, почему человек об этом спрашивает, вникнуть и помочь разобраться, а не ответить «спроси у кого-нибудь другого». Нам удалось донести это правило до всех сотрудников.
— Сформулируйте главные ценности агентства.
Екатерина:
— Гибкость, открытость, вовлеченность — эти ценности мы транслируем внутри компании и по отношению к партнерам и клиентам. Постоянно работаем над улучшением сервиса, перестраиваем формат взаимоотношений — как внешних, так и внутренних. Любые изменения должны происходить эволюционно, мы не устраиваем революцию, а коллективно обсуждаем предложения. Переход на новый уровень никогда не бывает легким. Чтобы сделать его менее болезненным, подробно объясняем причины и внимательно относимся к реакции сотрудников: если команда посчитает идею неправильной, возьмем паузу и будем вместе искать другое решение. Считаю, что создание качественной коммуникации между сотрудниками компании, риелторами и клиентами, агентством и партнерами — наша с Еленой ключевая компетенция.
Елена: — В июле мы детально разобрали деятельность каждого отдела и максимально интегрировали ее в работу риелторов. Структура компании построена вокруг специалиста по недвижимости: отделы — это своего рода бэк-офис, который помогает риелтору сформировать выгодное предложение для клиента.
— Что, на ваш взгляд, определяет профессионализм риелтора?
Екатерина:
— Внутренняя сила, умение работать над собой, огонь в глазах и искреннее желание помочь клиенту воплотить его мечту — эти качества есть в каждом сотруднике «Этажей». Чем больше в команде неравнодушных людей, которые стремятся быть лучшей версией себя, тем быстрее развивается компания. Это может казаться красивыми словами, но именно стремление людей достичь большего помогает нам быть успешными.
— Вы продолжаете формировать команду?
Екатерина:
— Да, мы постоянно ищем таланты. Открытые вакансии — не признак текучки. В Калининграде сильные миграционные потоки, из-за этого бывают ситуации, когда на определенные позиции нет хороших кандидатов. Поэтому мы уделяем много внимания формированию кадрового резерва, обучению сотрудников и раскрытию их потенциала.
— На какие качества обращаете внимание при выборе сотрудников?
Елена:
– Мы меняем стиль жизни не только наших клиентов, но и риелторов. Нам интересны люди, которые стремятся к верхушке пирамиды Маслоу, а не остаются довольными, закрыв базовые потребности. Принципиально важны эрудиция и высшее образование: риелтор должен уметь поддержать беседу и найти подход к любому клиенту. Сегодня клиенты знают все про ипотеку и эскроу-счета: чтобы быть неуязвимым, риелтору нужно быть в курсе всех нововведений, постоянно самосовершенствоваться.
Также в нашей работе незаменимы внимательность, чуткость и эмпатия. Категорически не согласна с мнением, что риелтор — лишнее звено, которое в будущем смогут заменить роботы. Ни один робот не сделает так, чтобы глаза клиента светились от счастья, как это делают наши сотрудники. Могу с уверенностью сказать, что есть бренд «Этажей», а есть личный бренд наших специалистов.
— Как вы относитесь к ошибкам?
Екатерина: — Убеждена, что всегда должно быть право на ошибку — вопрос в количестве и в том, принимает ли человек ошибки. Это касается не только персонала. Неправильно, когда руководитель винит в ситуации сотрудников, партнеров и клиентов, а себе причисляет только хорошее. Нужно уметь брать ответственность за любую ситуацию и признавать, что плохое — тоже твое.
— Покупка недвижимости почти всегда связана со стрессом. Что помогает сделать сделку комфортной для клиента?
Елена: — За последние годы значительно выросла культура в сфере недвижимости. Покупатели готовы платить за поддержку. Риелтор — это не только человек, который оптимизирует процесс покупки недвижимости и, если это необходимо, сократит время от просмотра квартиры до завершения сделки до трех часов. Это человек, который эмоционально поддержит вас на всех этапах, снимет напряжение и поможет принять правильное решение. Всегда учу специалистов по недвижимости спрашивать, какие у клиентов привычки, как они начинают утро — идут завтракать в ближайшую кофейню или везут ребенка в гимназию. Это помогает подобрать жилой комплекс, в шаговой доступности от которого будет все необходимое для комфортной и счастливой жизни.
Екатерина: — Можно приложить все усилия, но сделка не состоится — так устроен бизнес. Мы принципиально не проводим сделку, если есть риски, и честно говорим об этом. Доверие клиентов — основа репутации, которая впоследствии помогает нам рассказывать о своих ценностях и расширять сферу влияния агентства.
— Что позволило калининградскому филиалу агентства стать значительным игроком на рынке?
Елена:
— Недоверие к нам длилось недолго, до первой сделки. Когда ты приводишь людей к результату и помогаешь им заработать, вопрос, почему я должен верить блондинке из другого города, отпадает. Предпринимателю необходимо обладать внутренней силой, на этапе стартапа многое зависит от уверенности в себе и веры в успех. Нам эти качества помогли завоевать доверие делового сообщества и построить крепкие партнерские отношения с крупнейшими застройщиками, банками и страховыми компаниями.
— Знаю, что вы ведете бизнес, основываясь на правилах федерального бренда.
Екатерина:
— Это так, мы используем все преимущества компании, главное из которых — объекты недвижимости доступны в 96 городах присутствия агентства. В Калининград с охотой переезжают из других городов России, и наши компетенции позволяют быстро и безопасно совершать межрегиональные сделки. Быть частью большой и сильной сети означает не только иметь неоспоримые преимущества, но и определенные обязательства. Порой мы соглашаемся на сотрудничество, если это не очень выгодно нашему филиалу, но выгодно всей сети. Чтобы построить успешный бизнес, необходимо думать на перспективу, быть гибким и работать на все 360° — это то, что сейчас нужно рынку.
— Рынок недвижимости трансформируется, в частности под влиянием Prop Tech –стартапов, которые предлагают новые бизнес-модели. Ощущаете изменения?
Елена: — Да, поэтому мне кажется неправильным называть «Этажи» классическим агентством недвижимости. Продажа и покупка недвижимости, в том числе дистанционная, остается основным вектором, но мы уже оказываем широкий комплекс сопутствующих услуг.
Екатерина: — Задача бизнеса — соответствовать рынку и запросу клиентов. Главные требования к современному агентству недвижимости — скорость, сервис и ассортимент. Мы не просто ищем продавца и покупателя, а оформляем выгодную ипотеку за счет партнерского снижения ставки, используем государственные дотации, подбираем программу страхования, предлагаем услуги постобслуживания. Также занимаемся исследованиями в области искусственного интеллекта, уделяем большое внимание развитию цифровых платформ.
Офис «Этажей» находится в Калининградском деловом центре. Пространство удобно разделено на несколько зон для общения с клиентами, каждая из них оснащена компьютером со специальным программным обеспечением. Чтобы улучшить сервис, «Этажи» активно внедряют цифровые решения. Так, с помощью одного клика можно пригласить в переговорную юриста-консультанта, представителей службы информации и сервиса, заказать чай или кофе, а также подзарядить телефон, не отвлекаясь от выбора квартиры.
Софья Сараева
Фотографии Светланы Андрюхиной
Макияж, прическа: Кристина Черненко, Мария Жукова, Юлия Жмаева, Генриетта Гурьева, Inglot Pro
Одежда: Louvery
Стиль, постановка съемки: Ангелина Анишина
Фотостудия «Гранж»